Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti atau tidak beli lagi dalam periode tertentu. Ini musuh utama bisnis langganan dan repeat order.
Churn itu "ember bocor". Percuma rajin nambah air (pelanggan baru) kalau embernya bocor deras. Nurunin churn sedikit aja efeknya besar ke profit, karena mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada nyari yang baru.
| Pelanggan awal bulan | 1.000 |
| Berhenti bulan ini | 50 |
| Churn Rate | 50 ÷ 1.000 × 100% = 5% / bulan |
Churn 5% per bulan terdengar kecil, tapi menumpuk jadi sekitar 46% dalam setahun.
Churn kecil = retensi bagus = LTV naik. Karena efek churn menumpuk (compounding), churn 5%/bulan jauh lebih berbahaya dari kelihatannya. Fokus retensi (onboarding bagus, nilai yang terasa terus, follow-up) lebih murah daripada terus mengejar pelanggan baru.
Makin kecil makin baik. Untuk langganan, churn bulanan satu digit rendah umumnya dianggap sehat, tapi beda per industri.
Perkuat onboarding, pastikan pelanggan terus merasakan nilai, dan hubungi mereka sebelum berhenti.
Churn rendah berarti pelanggan bertahan lebih lama, sehingga LTV-nya lebih besar.